{"id":4082,"date":"2022-03-01T18:40:52","date_gmt":"2022-03-01T17:40:52","guid":{"rendered":"https:\/\/monblogeur.tech\/index.php\/2022\/03\/01\/avec-les-chatbots-usagers-des-services-publics-et-agents-gagnent-du-temps-gazette-des-communes\/"},"modified":"2022-03-01T18:40:52","modified_gmt":"2022-03-01T17:40:52","slug":"avec-les-chatbots-usagers-des-services-publics-et-agents-gagnent-du-temps-gazette-des-communes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/monblogeur.tech\/index.php\/2022\/03\/01\/avec-les-chatbots-usagers-des-services-publics-et-agents-gagnent-du-temps-gazette-des-communes\/","title":{"rendered":"Avec les chatbots, usagers des services publics et agents gagnent du temps &#8211; Gazette des communes"},"content":{"rendered":"<div class=\"cfbc967f0983488262956e73eca9483a\" data-index=\"1\" style=\"float: none; margin:10px 0 10px 0; text-align:center;\">\n<script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js?client=ca-pub-3859091246952232\" crossorigin=\"anonymous\"><\/script>\r\n<!-- blok -->\r\n<ins class=\"adsbygoogle\" data-ad-client=\"ca-pub-3859091246952232\" data-ad-slot=\"1334354390\"><\/ins>\r\n<script>\r\n     (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\r\n<\/script>\r\n\n<\/div>\n<p>D\u00e9j\u00e0 inscrit(e) ?<br \/>Identifiant et\/ou mot de passe non valides<br \/>Nous n\u2019avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilis\u00e9 lors de la cr\u00e9ation de votre compte.<br \/>Un message avec vos codes d&rsquo;acc\u00e8s vous a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 par mail.<br \/>Pas encore inscrit(e) ?<br \/>Inscrivez-vous pour acc\u00e9der aux services de LaGazette.fr et \u00e0 la gestion de vos Newsletters et Alertes.<br \/>Mon compte Gazette<br \/>Menu<br \/>D\u00e9j\u00e0 inscrit(e) ?<br \/>Identifiant et\/ou mot de passe non valides<br \/>Nous n\u2019avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilis\u00e9 lors de la cr\u00e9ation de votre compte.<br \/>Un message avec vos codes d&rsquo;acc\u00e8s vous a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 par mail.<br \/>Pas encore inscrit(e) ?<br \/>Inscrivez-vous pour acc\u00e9der aux services de LaGazette.fr et \u00e0 la gestion de vos Newsletters et Alertes.<br \/>Mon compte Gazette<br \/>Num\u00e9rique<br \/> \t\t\t<span class=\"articlePublication__data\"> \t\t\t\t\t\t\t\tPubli\u00e9 le 01\/03\/2022\t\t\t\t\t\t\t<\/span> \t\t\t\t \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t \t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"articlePublication__author\">\u2022  Par \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"articlePublication__link\" href=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/journaliste\/judith-chetrit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Judith Chetrit<\/a> \t\t\t\t\t \t\t\t\t\t\t\t\t<\/span> \t\t\t<span class=\"articlePublication__data\">\u2022  dans : \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/rubriques\/actu-experts-technique\/\" title=\"View all posts in actus experts technique\" rel=\"category\" class=\"articlePublication__link\">actus experts technique<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/rubriques\/innovations-et-territoires\/\" title=\"View all posts in Innovations et Territoires\" rel=\"category\" class=\"articlePublication__link\">Innovations et Territoires<\/a>\t\t\t\t\t\t\t<\/span> \t\t\t\t\t<br \/><i class=\"icon-alerte\"><\/i>Ma Gazette<br \/>S\u00e9lectionnez vos th\u00e8mes et cr\u00e9ez votre newsletter personnalis\u00e9e<br \/><strong>10\u00a0000\u202f\u00a0\u20ac :<\/strong> c\u2019est le prix minimal pour la mise en place d\u2019un chatbot, qui d\u00e9passe le renvoi \u00e0 une foire aux questions, auquel il faut ajouter le co\u00fbt d\u2019une licence annuelle en fonction du\u00a0nombre d\u2019usagers. Le montant des outils les plus sophistiqu\u00e9s peut grimper jusqu\u2019\u00e0 50\u00a0000\u202f\u00a0\u20ac.<br \/>A Saint-Germain-en-Laye (44\u00a0800\u00a0hab., Yvelines), le chatbot a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9 il y a trois\u00a0ans par la mairie pour faciliter le rep\u00e9rage sur un site dense en onglets et en informations. \u00ab\u00a0Pendant le premier confinement, cette messagerie instantan\u00e9e a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement utile pour se renseigner sur ce que la ville avait mis en place\u00a0\u00bb, confie Nathalie Gr\u00e9goire, responsable de la communication.<br \/>Avant que le chatbot ne soit utilis\u00e9 par plus de 15\u00a0000 usagers par\u00a0an, ceux-ci avaient recours au formulaire de contact qui aboutissait \u00e0 un renvoi vers une bo\u00eete mail g\u00e9n\u00e9rique. \u00ab\u00a0Un agent devait ensuite r\u00e9partir les questions pos\u00e9es \u00e0 tous les services. L\u00e0, c\u2019est un gain de temps et d\u2019efficacit\u00e9\u00a0\u00bb, abonde son adjointe, \u00adCl\u00e9lia Huet.<br \/>Mais n\u2019attendez pas du chatbot qu\u2019il engage une vive conversation ou propose des r\u00e9ponses \u00e0 partir d\u2019informations qui ne seraient pas pr\u00e9sentes sur le site. Son efficacit\u00e9 d\u00e9pend de l\u2019actualisation des pages et de leur indexation.<br \/>\u00ab\u00a0Un chatbot est compl\u00e9mentaire d\u2019un moteur de recherche et repr\u00e9sente <!--truncated-->une opportunit\u00e9 d\u2019offrir un service personnalis\u00e9\u00a0\u00bb, estime Eric Legale, directeur de la communication et du num\u00e9rique d\u2019Issy-les-Moulineaux (69\u00a0100\u00a0hab., Hauts-de-Seine). Parmi les prestataires qui commercialisent ces supports automatis\u00e9s aupr\u00e8s des collectivit\u00e9s, l\u2019alimentation r\u00e9guli\u00e8re des bases de donn\u00e9es est un \u00e9l\u00e9ment important \u00e0 discuter avant chaque d\u00e9but de contrat. Sinon, c\u2019est la d\u00e9ception assur\u00e9e.<br \/>\u00ab\u2009Il y a cinq\u00a0ans, les collectivit\u00e9s clientes \u00e9taient moins matures dans leurs r\u00e9flexions sur l\u2019impl\u00e9mentation de chatbots et pouvaient rapidement devenir sceptiques sur\u00a0leur utilit\u00e9\u00a0\u00bb, confirme \u00adTimoth\u00e9e Meuret, charg\u00e9 des ventes au sein de Clustaar, l\u2019un des acteurs sur le march\u00e9 avec Clevy, Dydu ou Wikit. \u00ab\u00a0Il faut aussi bien avoir en t\u00eate qu\u2019au-del\u00e0 m\u00eame de ses comp\u00e9tences, une mairie traite tellement de sujets qu\u2019il est difficile de tout recouper\u00a0\u00bb, rench\u00e9rit Eric Legale.<br \/>Certes, les technologies de traitement automatique du langage progressent, mais la reconnaissance de mots mal orthographi\u00e9s, d\u2019expressions ou de signes est souvent le frein \u00e0 la poursuite d\u2019une conversation quand la requ\u00eate va au-del\u00e0 d\u2019un renseignement sur une adresse ou l\u2019horaire d\u2019un service. Et, \u00e0 d\u00e9faut de mener des enqu\u00eates qualitatives plus pouss\u00e9es qu\u2019un rapide questionnaire de satisfaction, personne ne sait non plus vraiment quel type de population utilise les chatbots.<br \/>C\u2019est pourquoi certaines communes ont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 recentrer leur chatbot sur un domaine pr\u00e9cis, comme la collecte de d\u00e9chets, en musclant m\u00eame la pr\u00e9cision du conseil \u00e0 donner en fonction des types d\u2019objets, de mat\u00e9riaux ou la g\u00e9olocalisation d\u2019un habitant.<br \/>Cette politique du petit pas a \u00e9t\u00e9 pris\u00e9e par la m\u00e9tropole de \u00adBordeaux (28\u00a0communes, 801\u00a0000\u00a0hab.) qui s\u2019est servi du bot \u00ab\u00a0Alex\u00a0\u00bb avant de lancer un appel d\u2019offres pour en d\u00e9velopper d\u2019autres. \u00ab\u00a0La gestion des d\u00e9chets faisait partie des pages les plus consult\u00e9es, avec le jour de collecte, le centre de recyclage le plus proche, etc.\u00a0\u00bb illustre Marc \u00adCervennansky, responsable du centre web et des r\u00e9seaux sociaux, qui avance un taux de 89\u00a0% pour la compr\u00e9hension des questions pos\u00e9es au bout de deux\u00a0ans.<br \/>Les interrogations laiss\u00e9es sans r\u00e9ponse apparaissent dans le back-office et sont trait\u00e9es par un agent d\u00e9di\u00e9. Sophistication suppl\u00e9mentaire\u00a0: un bo\u00eetier \u00adconnect\u00e9 pr\u00e9sent dans chaque centre de recyclage et reli\u00e9 \u00e0 \u00ab\u00a0Alex\u00a0\u00bb permet d\u2019indiquer si la benne est d\u00e9j\u00e0 pleine ou si le lieu a ferm\u00e9 plus t\u00f4t que pr\u00e9vu.<br \/>Pour la r\u00e9gion Ile-de-France, il est \u00e9galement question d\u2019adosser chaque chatbot \u00e0 un service sp\u00e9ci\u00adfique, par exemple pour accompagner le calcul d\u2019un quotient familial en vue d\u2019une attestation de restauration scolaire pour les lyc\u00e9ens ou pour aiguiller parmi les dispositifs existants de formation professionnelle.<br \/>Mais la r\u00e9gion a \u00e9galement financ\u00e9 un assistant plus g\u00e9n\u00e9raliste. \u00ab\u00a0C\u2019est un premier niveau de r\u00e9ponse qui capitalise sur des questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, soit environ 60\u00a0% des requ\u00eates qui sont automatisables\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise \u00adVirginie Bellot, cheffe de projet au sein de la direction de la communication. Quel que soit le taux de compr\u00e9hension des questions ou l\u2019appropriation, m\u00eame modeste, par les habitants, il y va de la modernisation de la communication en ligne pour la collectivit\u00e9. A terme, les chatbots \u00ab\u00a0pourraient g\u00e9n\u00e9rer des actions comme des inscri\u00adptions\u00a0\u00bb, envisage Alban Costa, cofondateur de Wikit, dont plus de la moiti\u00e9 des clients sont des collectivit\u00e9s de taille importante.<br \/>Pour autant, les plus petites structures sont d\u00e9j\u00e0 la cible de l\u2019\u00adAssociation pour le d\u00e9veloppement et l\u2019innovation num\u00e9rique des collectivit\u00e9s. D\u00e9j\u00e0 d\u00e9ploy\u00e9 \u00e0 Clairoix (2\u00a0200\u00a0hab., Oise), un chatbot au param\u00e9trage simplifi\u00e9, en partie financ\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 France Relance, sera d\u00e9sormais inclus dans chaque d\u00e9veloppement de site suffisamment \u00e9tay\u00e9.<br \/><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-id=\"791899\" src=\"image\/gif;base64,R0lGODdhAQABAPAAAP\/\/\/wAAACwAAAAAAQABAEACAkQBADs=\" data-original=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pauline-devailly-dir-com-cc-coeur-cote-fleurie.jpg\" alt=\"Pauline Devailly_dir com CC coeur cote fleurie\" width=\"150\" height=\"150\" class=\"size-full wp-image-791899 alignleft\" \/><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-id=\"791899\" src=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/pauline-devailly-dir-com-cc-coeur-cote-fleurie.jpg\" alt=\"Pauline Devailly_dir com CC coeur cote fleurie\" width=\"150\" height=\"150\" class=\"size-full wp-image-791899 alignleft\" \/><br \/><strong>Pauline Devailly,<\/strong> directrice de la communication de la <acronym title=\"communaut\u00e9 de communes\">CC<\/acronym>\u00a0c\u0153ur C\u00f4te fleurie (12\u00a0communes, 20\u00a0700\u00a0hab.,\u00a0Calvados)<br \/>Comme dans la majorit\u00e9 des collectivit\u00e9s qui mettent un chatbot \u00e0 la disposition de leurs administr\u00e9s, \u00ab\u2009Sophie\u2009\u00bb se trouve dans le coin inf\u00e9rieur droit du site de la CC c\u0153ur C\u00f4te fleurie. D\u00e8s qu\u2019un usager clique sur son avatar humanis\u00e9, il peut soit formuler une question, soit cliquer sur des cases pr\u00e9d\u00e9finies comme \u00ab\u00a0Eau\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Signalement\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0D\u00e9chets\u00a0\u00bb. Car la gestion de cette nouvelle comp\u00e9tence a \u00e9t\u00e9 le point de d\u00e9part de la mise en place de cette assistance \u00e0 distance, avec une quantit\u00e9 importante de questions sur la collecte des ordures m\u00e9nag\u00e8res, comme les horaires ou les consignes de tri. D\u2019autant plus dans un territoire o\u00f9 la population peut jusqu\u2019\u00e0 quintupler en p\u00e9riode de vacances. \u00ab\u00a0Ces questions repr\u00e9sentaient jusqu\u2019\u00e0 90\u00a0% des appels\u00a0\u00bb, souligne Pauline Devailly, la directrice de la communication, qui en assure le pilotage. En\u00a02021, cela \u00e9quivalait, en moyenne, \u00e0 presque 200\u00a0conversations commenc\u00e9es par mois, avec un pic \u00e0 350\u00a0au mois de juillet.<br \/>Si elle consid\u00e8re que le chatbot a d\u00e9j\u00e0 fait ses preuves, en compl\u00e9ment du t\u00e9l\u00e9phone, le rodage de l\u2019outil a pris du temps. \u00ab\u00a0Il faut encore am\u00e9liorer le rep\u00e9rage de mots-cl\u00e9s et nous avons \u00adremarqu\u00e9 que les usagers n\u2019ont pas le r\u00e9flexe de poser directement une question. Ils pr\u00e9f\u00e8rent \u00eatre aiguill\u00e9s.\u00a0\u00bb Par exemple, le signalement d\u2019un d\u00e9p\u00f4t sauvage ou d\u2019un bac satur\u00e9 \u00e0 travers l\u2019envoi d\u2019une photo tend souvent \u00e0 \u00eatre abandonn\u00e9 en cours de route.<br \/><strong>Contact : Pauline Devailly,<\/strong> pauline.devailly@coeurcotefleurie.org<br \/>&nbsp;<br \/>Th\u00e8mes abord\u00e9s<br \/>Sur le m\u00eame sujet<br \/>Protection sociale et sant\u00e9 des agents : quelles obligations et quels outils pour le maire employeur ?<br \/>de La R\u00e9daction du Courrier des maires en partenariat avec MUTAME<br \/>Technicien de la recherche (INRAE) \u2013 mars 2022<br \/><span>Pr\u00e9parer ce concours<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/>Assistant territorial socio-\u00e9ducatif &#8211; Creuse, octobre 2022<br \/><span>Pr\u00e9parer ce concours<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/>Assistant territorial socio-\u00e9ducatif &#8211; C\u00f4tes d&rsquo;Armor, octobre 2022<br \/><span>Pr\u00e9parer ce concours<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/><i class=\"icon-geoloc\"><\/i> Nantes<br \/>2&egrave;mes Assises des &eacute;nergies renouvelables citoyennes<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/><i class=\"icon-geoloc\"><\/i> Paris<br \/>Les Prix Territoriaux &#8211; 22e &eacute;dition<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/><i class=\"icon-geoloc\"><\/i> 100% Digital<br \/>CLUB FINANCES n&deg;3<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/> \t\t\t\t\t\t\tPratique du nouveau CCAG travaux obligatoire au 1er octobre 2021\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"formation__days\">(1 jours)<\/span> \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/> \t\t\t\t\t\t\tD&eacute;crypter la loi Engagement et Proximit&eacute;\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"formation__days\">(1 jours)<\/span> \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/> \t\t\t\t\t\t\tMa&icirc;triser les techniques de n&eacute;gociation dans les achats publics\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"formation__days\">(1 jours)<\/span> \t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<br \/><span>Information &amp; inscription<\/span> <i class=\"icon-chevron-right\"><\/i><br \/>Commentaires<\/p>\n<p> \t\t\t\t \t\t\t\t<small>Votre e-mail ne sera pas publi\u00e9<\/small> \t\t\t<\/p>\n<p> \t\t<\/p>\n<div id=\"recaptcha\"><\/div>\n<p>L\u2019hebdomadaire<br \/>N\u00b0 2604 &#8211; 28\/02\/2022<br \/> \t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/archives.lagazettedescommunes.com\/media\/FICHIER\/2022\/02\/28\/FICHIER_20220228_39796198.pdf\" target=\"_blank\" class=\"footer__basicLink\" rel=\"noopener\">Sommaire<\/a> \t\t\t\t\t\t\u2022 \t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/archives.lagazettedescommunes.com\" class=\"footer__basicLink\">Archives<\/a> \t\t\t\t\t<br \/>Le suppl\u00e9ment<br \/>N\u00b0 2604 &#8211; 28\/02\/2022<br \/> \t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/archives.lagazettedescommunes.com\/Cahiers\/PDF\/2604\" target=\"_blank\" class=\"footer__basicLink\" data-gm-tracking-1=\"PDF-cahier-detache\" data-gm-tracking-2=\"clic\" data-gm-tracking-3=\"2604\" rel=\"noopener\">PDF<\/a> \t\t\t\t\t\t\u2022 \t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/archives.lagazettedescommunes.com\/archives\/Cahiers\/\" class=\"footer__basicLink\">Archives<\/a> \t\t\t\t\t<br \/>Toutes les offres \u00e0 votre disposition<br \/>et ses services num\u00e9riques !<br \/>La newsletter<br \/> \t\t\t\t\t<span>Quotidienne<\/span> \t\t\t\t<br \/>Le magazine en<br \/> \t\t\t\t\t<span>version num\u00e9rique<\/span> \t\t\t\t<br \/>Magazine feuilletable sur<br \/> \t\t\t\t\t<span>l&rsquo;appli mobile Gazette kiosk<\/span> \t\t\t\t<br \/>Suivez la Gazette<br \/>D\u00e9j\u00e0 inscrit(e) ?<br \/>Identifiant et\/ou mot de passe non valides<br \/>Nous n\u2019avons pas reconnu votre email, veuillez indiquer un email valide, utilis\u00e9 lors de la cr\u00e9ation de votre compte.<br \/>Un message avec vos codes d&rsquo;acc\u00e8s vous a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 par mail.<br \/>Pas encore inscrit(e) ?<br \/>Inscrivez-vous pour acc\u00e9der aux services de LaGazette.fr et \u00e0 la gestion de vos Newsletters et Alertes.<br \/>Mon compte Gazette<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/791625\/avec-les-chatbots-usagers-des-services-publics-et-agents-gagnent-du-temps\/\">source<\/a><\/p>\n<!--CusAds0-->\n<div style=\"font-size: 0px; 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